以顾主为中心，寻求与顾主共生的品牌，才更具口碑生命力

　　2021年1月20日，中国上海-品牌评级权威机构Chnbrand宣布2021年(第七届)中国顾主推荐度指数(C-NPS)品牌排名和阐明陈诉。该指数是中国首个顾主推荐度评价体系，2015年首次推出并得到家产和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

　　2021年C-NPS焦点发明：

　　2021年C-NPS得分为17.9分，持续两年保持增长，快消品行业增幅显著敦促行业C-NPS整体向上。

　　从C-NPS组成来看，快消品、耐消品、处事三大行业贬损者均值大幅低落，消费体验整体向好;但推荐者小幅回落，将来如何环绕客户需求打造惊喜并通报代价是品牌需要办理的体验课题;而在2021年C-NPS榜单中，那些主动与用户在更辽阔的空间对话和共生的品牌，得到了更大的口碑势能，成为本年顾主推荐榜上的赢家。

　　快消、耐消和处事三个行业在2021年表示出了差异的口碑推荐度流向，优美糊口相关的品类一连领跑，快消品行业和传统家电品类贬损者大幅淘汰，或将迎来口碑成长窗口期;而青少年培训机构和民众处事等品类贬损者增加，正在面对口碑危机。

　　从区域上看，二线都市仍然是口碑洼地;从年数表示上看，Z世代的推荐度表示也不如人意，品牌想要取悦他们，首先需要思考的是如何成为他们圈层的一份子。

　　品牌一直以来追求的流量其实不是品牌和口碑增长的本质，只有那些不绝存眷用户需求、致力于打造亲密的品牌干系、赢得用户喜爱和依恋的品牌才气够拥有更为持久的口碑生命力，并得到更具代价的品牌将来。

　　一、2021年C-NPS保持增势

　　2021年中国顾主推荐度观测数据功效显示，C-NPS总分17.9分，较去年晋升3.1分。从品类及品牌角度阐明，2021年C-NPS表示为三个趋势：

　　1.快速消费品行业大幅增长敦促C-NPS整体向上

　　从C-NPS行业得分上看，耐用消费品行业和处事行业有小幅晋升，且处事行业的C-NPS得分仍然居于三个行业之首。

　　快速消费品行业C-NPS得分持续两年保持高速增长，2021年C-NPS得分较去年增长5.1分，已经与其他两大行业分庭抗礼。在2021年推荐度晋升最快的20个品类中，快速消费品行业也占据了近7成，会合表示在食品和饮品行业。

　　2.贬损者大幅淘汰，消费体验总体向好;推荐者增长停滞，品牌需要为晋升口碑势能寻找更有效路径

　　从C-NPS组成来看，2021年C-NPS增长有赖于贬损者大幅淘汰。今年度贬损者比例为17.6%，较上年下滑5.1%。个中，快速消费品行业的贬损者比例为16.9%，同比淘汰6.0%，耐用消费品行业贬损者比例为18.5%，同比淘汰4.2%，海南省民企服务中心，处事业贬损者比例为17.9%，同比淘汰4.8%。这些数据表白纵然在2020年疫情影响下，各行业、各品牌仍然在为改进体验短板而一连尽力。

　　而与之对比，2021年推荐者比例不升反降，总体推荐者比例下降2.0%，三大行业的推荐者比例均有小幅低落。从NPS的根基观念出发，消费者在不满时会发生贬损，但只有在惊喜时才会发生推荐。2021年推荐者的下滑将敦促各个品牌在体验打点进程中举办思考，如安在将来真正做到以客户为中心并打造惊喜，一连为顾主缔造代价，从而敦促推荐者增加，告竣口碑增长。

　　3.主动与用户在更辽阔的空间对话和共生的品牌，具备更大的口碑势能

　　尽量推荐者下降成为行业普遍趋势，但总有一些乐制品牌可以或许主动破局。2021年C-NPS研究功效显示，有近2成的TOP3品牌成为用户口碑争夺战的赢家，得到了推荐者的逆势增长。这个中，快消品品牌险些占据半壁山河。阐明这些品牌取得口碑增长的共性原因，我们发明，做到“在更辽阔的空间内与用户对话和共生”的品牌可以或许自带口碑势能。

　　一方面，这些品牌主动融入消费者的糊口场景，海南公司注册，在养生、娱乐、游戏、健身等多元场景中制造与用户一场又一场的相遇，在非消费空间与用户融合和共生;另一个方面，这些品牌不绝延展话题纵深，除产物和处事自己外，在立场、糊口方法、代价观上与用户一连开展对话和碰撞，通过更走心、更具感情深度的相同打造更亲密的品牌干系，为品牌的口碑赋能。以下三个品牌是典范的代表：

　　六月鲜：与康健科普平台丁香大夫配合推广全民康健糊口，强调“饮食精美由内而外”;同时推出“轻系列”产物，发动调味品行业康健进级，充实满意了消费者 对付康健的追求，为品牌赢得了高口碑，2021年推荐者晋升17.4%，成为酱油品类年度顾主最推荐品牌;